Если вы только недавно иммигрировали в Португалию и никогда до этого не водили автомобиль, то очень скоро вы поймете, что без собственной машины жить в стране достаточно сложно, особенно это касается людей, живущих за пределами Лиссабона и Порту. Практически в 99% из всех случаев новоиспеченный иммигрант приобретет подержанный автомобиль, что совсем неудивительно, если учесть тот факт, что большинство португальцев со средним уровнем дохода сами покупают именно подержанные авто. Из-за уровня заработных плат в Португалии купить новую машину может позволить себе не каждый, а те, кто решается на покупку нового автомобиля, чаще всего берут на это кредиты в банке на 5, 10 и больше лет. Именно поэтому любой проезжий турист в Португалии сразу заметит явный контраст на улицах города – с одной стороны новые BMW, Мерседесы и иные дорогостоящие машины (чаще всего купленные в кредит), с другой - старые машины, которым по 10, 20 и более лет. Это местная реальность и в стране никого не удивишь своей 20-летней машиной. Это норма и большинство португальцев не брезгуют старыми и подержанными авто и тут вы не встретите осуждения в свой адрес, как в некоторых других странах, в которых сложно представить, что человек может купить машину, которой 15, 20 лет или больше. Все вышесказанное рождает очень важную проблему и так называемую «черную дыру» в сфере услуг в Португалии, под которой я имею в виду проблему с португальскими автосервисами или СТО, как их называют в некоторых странах.
В Португалии автомастерские называют словом «oficina» и именно в этих учреждениях чаще всего возникает масса проблем, драм, а иногда и судебных разбирательств. Как вы понимаете, старый и подержанный автомобиль требует особого внимания и больших вложений от своего владельца. При этом очень редко португальцы заблаговременно следят за состоянием машины, а когда проблема уже появилась и ее невозможно больше игнорировать, они обращаются в автосервис, в котором владелец будет пытаться сэкономить на починке, а сотрудники СТО возможно будут не совсем честны в предоставляемых услугах и их качестве. Что делать, если после того, как вы посетили автомастерскую в Португалии и оставили там немалую сумму денег, ваша машина снова показывает неисправность? Как вести себя в данном случае с автосервисом и возможно ли вернуть деньги за некачественные услуги? Об этом я расскажу в рамках данной статьи, основываясь на истории, которая произошла со мной относительно недавно, ссылаясь на нормы португальского законодательства в данной сфере.
Проблемы с португальским автосервисом: личный опыт
Я, как и большинство иммигрантов в Португалии, являюсь обладателем подержанного авто, хотя в моем случае его покупка была совершена на официальном стенде, с гарантией, поэтому можно сказать, что мне повезло и на протяжении многих лет машина не «подкидывала» серьезных проблем и из года в год я ограничивалась стандартным чек-апом состояния авто, заменой масла, фильтров и других расходных частей. При этом я постоянно слышала ужасающие истории от своих знакомых, коллег по работе, соседей о том, как они потратили сотни, а иногда и тысячи евро в различных автомастерских, стараясь починить поломку в своих машинах, но все это было безрезультатно, и поломка возвращалась почти сразу после того, как люди покидали пределы автомастерской. И вот, совсем недавно, эти истории других людей из «страшилок» для меня превратились в реальность. Моя машина показала определенную ошибку на бортовом компьютере, т.к. данная ошибка сообщала об очень серьезной поломке, я сразу обратилась в автомастерскую. Никаких знакомых и проверенных мастеров в той зоне, где я недавно живу у меня не было, и поэтому по отзывам в интернете я нашла автосервис, который входит в состав знаменитой сети франшиз в Португалии. Там меня очень тепло встретили и попросили оставить машину. Через пару дней мне перезвонили и сказали, что нашли причину поломки, объяснили, что именно нужно заменить в машине и сообщили, что это будет стоить почти 500 евро. Я честно признаюсь, что я (как, наверное, и большинство людей) ничего не понимаю в машинах, но для меня важно управлять транспортным средством в хорошем состоянии, поэтому я, не раздумывая согласилась. В итоге машина пробыла в сервисе почти 2 недели, в назначенный день я, радостная, забрала свой автомобиль, заплатив нужную сумму и с чистой душой покинула сервис, радуясь, что все проблемы устранены и я спокойно могу водить свою машину. Радость моя длилась меньше суток, т.к. на следующий день та же проблема и старая ошибка на бортовом компьютере появилась вновь. Я сразу позвонила в сервис, где меня попросили приехать и оставить машину, чтобы понять в чем проблема. Я вновь оставила машину в мастерской, где она пробыла около 2 недель (т.к. сотрудники говорили, что они постоянно проводят некие «тесты» и проверяют в чем проблема), а затем мне позвонили и сообщили, что нашли уже другую проблему, и в целом нужно менять некоторые части машины и бортовой компьютер, который рандомно показывает разные ошибки, которые не имеют отношения к реальности. И это тоже оценили примерно в 500 евро… Я сказала, что подумаю, положила трубку и сразу выехала в автомастерскую, чтобы забрать свою машину.
Это очень важный момент в данной истории, т.к. лучше никогда не устраивать скандал и дистанционно выяснять отношения в мастерской, в тот момент, когда ваша машина находится у них, т.к. сотрудники СТО могут сделать все что угодно с вашим авто, просто, чтобы отомстить. Это может вам показаться странным, но это реальность и зачастую в Португалии люди не могут отделить работу от эмоций, поэтому всегда старайтесь не выяснять отношения, не имея доступа к своему автомобилю. Приехав в сервис, я прежде всего попросила сотрудников объяснить мне как они относятся к тому, что после починки машины, проблема появилась вновь спустя сутки и вместо того, чтобы возместить мне деньги или бесплатно устранить проблему, меня просят сделать оплату второй раз, ссылаясь на «новую проблему», которую они только сейчас обнаружили. Я спросила, почему мне никто никогда не показал коробки от новых запчастей, за которые я заплатила 500 евро, и никто не показал старые и поломанные запчасти от моей машины (так часто делают в хороших СТО). Плюс я показала счет-фактуру из этого же салона, в котором не было указано ничего конкретного, а в строчке оказанной услуги было указано: «Замена аксессуара…500 евро». Т.е. никакого конкретного описания выполненных работ, ни номера детали, ничего. Просто «аксессуар», под которым на самом деле можно подразумевать что угодно. Разбираясь в финансовой отчетности, я понимала, что что-то тут неладно и наверняка неспроста в счете-фактуре изначально не было точных описаний, артикулов и названий запчастей.
Тут важно сделать небольшой комментарий для тех, кто еще только недавно иммигрировал в Португалию и не имеет большого опыта выяснения отношений в местных учреждениях. Обычно, когда вы будете жаловаться и защищать свои права в Португалии вам могут попадаться 2 следующие модели поведения от португальских сотрудников:
- Пассивное игнорирование проблемы, молчание или уход от решения проблем. Такой вариант развития событий встречается чаще всего, т.к. португальцам сложно вступать в открытый конфликт, а зачастую сотрудники просто не знают, как работать с жалобами.
- Агрессивное поведение и нападки на вас. Это встречается реже, но просто будьте готовы к тому, что вы можете попасть на очень агрессивного португальца, который в ответ на вашу жалобу начнет вас обвинять, возможно с матом, угрозами и т.д.
В моем случае поведение сотрудников автомастерской пошло по первому сценарию, и на все мои вопросы администратор мастерской просто смотрела в пол и постоянно повторяла одну и ту же фразу «да…это очень неприятно, да…так бывает, что проблема возвращается и это очень неприятно…». В общем никакого точного ответа и попытки решить проблему. Я покинула автосервис ни с чем, а на следующий день написала официальное-письмо с жалобой на имя мастерской. Кратко, в данном письме я указала следующие пункты:
- Описала всю ситуацию от и до, прикрепив фото, сканы счета-фактуры и т.д.
- Объяснила, что не вернусь в данную мастерскую, т.к. не считаю, что у них есть достаточная квалификация для решения данной проблемы.
- Указала, что требую возврата денежных средств в полном объеме, т.к. проблема, с которой я обратилась в начале, так и не была устранена.
- Дала автомастерской 1 неделю для принятия решения и в том случае, если они не хотят сделать возврат мирным путем, мне придется обратиться за помощью к адвокатам из Deco Proteste (что это и как работает, я напишу во второй части этой статьи), а затем с их помощью я открою разбирательство либо в организации Centro de Arbitragem do Setor Automóvel, либо в мировом суде Julgado de Paz (об этих организациях я расскажу ниже).
- В заключении письма, я указала, что в данном случае налицо ошибка сервиса в определении поломки и я, как клиент, не готова платить за ошибки сотрудников мастерской. Также я указала, что оставлю отзывы о салоне во всех социальных сетях, что может негативно повлиять на имидж сети франчайзинга, в которой данный сервис состоит.
Каково было же мое удивление, когда спустя неделю мне пришел ответ от автомастерской, в котором меня попросили предоставить номер моего банковского счета для возврата необходимой суммы, что является огромной победой против некачественного португальского автосервиса. Эта история побудила меня написать данную статью, ведь как часто люди, оказавшись в Португалии становятся жертвами некачественного сервиса (не только в сфере автомобилей, но и в иных областях) и не пытаются никоим образом защитить свои права. Часто причиной такого поведения является незнание португальского языка, и это очень важный момент, ведь не владея португальским вы элементарно не сможете защитить себя (о чем я подробно рассказывала вот в этом видео, о преимуществах владения португальским). Поэтому очень важно учить португальский, чтобы обеспечить себе минимально необходимый уровень комфорта и безопасности). Это вы всегда можете сделать с онлайн-курсом португальского языка или в личных занятиях с преподавателем.
Также, помимо португальского языка, одним из препятствий в защите собственных прав как потребителя, может служить простое непонимание того, что эти права в Португалии можно и нужно защищать. Да, не всегда у вас получиться добиться полного возврата денег, но как минимум оформить официальную жалобу и попытаться отстоять свои права – точно можно и нужно делать. Часто иммигранты стесняются так поступать, но помните, что клиент всегда прав, и если вам оказали некачественную услугу, то вы имеете полное право требовать возврата денег.
Как правильно вести себя в автомастерской и как отстоять свои законные права?
Ознакомившись с примером мой личной истории, предлагаю пройтись по основным пунктам, которые важно знать, собираясь посетить португальский автосервис.
Прежде всего помните о том, что даже за предоставление сметы (которую по-португальски называют «Orçamento») вас могут попросить заплатить. Многие автосервисы готовы провести проверку вашего авто, найти проблему и огласить стоимость починки бесплатно, но не удивляйтесь, если вас попросят за это заплатить, особенно в том случае, если вы решите не чинить авто в данной мастерской. Поэтому прежде, чем оставить машину в автосалоне, просто спросите у сотрудников, придется ли вам заплатить за предоставление сметы. И исходя из их ответа принимайте решение. Кстати, в официальных автосервисах, почти всегда нужно платить за предоставление сметы на ремонт. Например, на севере Португалии в официальной мастерской марки Volkswagen стоимость 1 часа работы составляет 70 евро. И для предоставления сметы (т.е. для нахождения поломки в машине) может быть затрачено несколько часов. Т.е. даже для того, чтобы получить оценку стоимость работ вам возможно, придется заплатить в официальном салоне несколько сотен евро. Это одна из причин, почему в Португалии люди с подержанными авто редко обращаются в официальные автомастерские автобрендов, т.е. это просто нецелесообразно с точки зрения затрат на ремонт (которые в официальном салоне могут быть больше стоимости самой машины).
При этом будет просто замечательно, если вы попросите отправить вам смету («Orçamento») на почту или предоставить в распечатанном виде. Так у вас будет гарантия того, что с вас не попросят больше денег, чем это указано в смете.
В процессе общения с автосалонами рекомендую заранее проговаривать и проверять следующие моменты:
- Получить смету в письменном виде.
- Определить точные сроки, в течение которого машина будет починена (если этого не сделать, то будьте готовы к тому, что вашу машину будут чинить «неопределенный срок»).
- Обсудить гарантии (т.е. что будет в том случае, если ошибка или поломка вновь повторится). Иногда, в зависимости от поведения и ответа сотрудника на данный вопрос, уже будет ясно стоит ли оставлять машину в данной мастерской или нет.
- Попросить показать вам коробки от новых деталей и запчастей, которые будут установлены в вашу машину и попросить отдать старые запчасти. Не стесняйтесь запрашивать это. В хороших СТО это и так делают без вашей просьбы, а в плохих мастерских такая просьба может спровоцировать скандал, ведь как клиента получится обмануть, если он хочет видеть новые и старые, поломанные запчасти?
- Спросить будет ли указано в счете-фактуре точное название работ и замененных запчастей. Если стесняетесь спрашивать это, то можете сказать, что собираетесь продавать машину, и покупатель хочет иметь на руках доказательства того, что все неисправности были устранены. Опять же, если мастерская работает честно и ничего не скрывает, то проблем с этим пунктом не возникнет. Если в данном автосалоне работают неофициально и без счетов-фактур, то мы не рекомендуем рисковать, ведь в таких организациях у вас нет совсем никаких гарантий (даже гарантий того, что машину вам вообще вернут, а не разберут по частям, как это можно часто видеть в русскоязычных группах на Фейсбуке).
Если вы проделали вы вышеуказанные пункты, то по идее проблем возникнуть не должно. Если все-таки они возникли и после починки автомобиля старая проблема вернулась, то вы можете сделать следующее:
- Написать официальное письмо-жалобу, как это сделала я, в моем примере. Текст данной жалобы с просьбой мирно решить конфликт может быть каким угодно, но в заключении данной статьи мы оставим вам шаблон письма, который вы можете использовать для таких целей. Также жалобу можно оставить в «Книге Жалоб и Предложений», которая находится непосредственно в конкретном автосалоне (и вам не имеют права отказать в ее предоставлении).
- Если автомастерская не спешит решать конфликт мирным путем, то для начала мы рекомендуем подать официальную жалобу с помощью портала Deco Proteste, который занимается защитой прав потребителей в Португалии. Сделать это можно абсолютно бесплатно тут. Т.к. жалоба будет оформлена с помощью данной платформы, то вероятность, что вам ответят, будет выше. Также на данном сайте можно получить юридическую помощь адвокатов по вашему запросу.
- Если автосервис проигнорировал все ваши жалобы и обращения, то вы можете обратиться в один из регулирующих органов. К таковым относятся:
- Centro de Arbitragem do Setor Automóvel (CASA) - Арбитражный центр автомобильного сектора - этот внесудебная организация, в компетенцию которой входит разрешение споров, возникающих при техническом обслуживании и ремонте автомобилей, покупке и продаже новых и подержанных автомобилей и т.д. Жалобу на данном сайте можно без проблем оформить онлайн, при этом вас попросят оплатить небольшую сумму за рассмотрение процесса. Подробнее об этой организации можно почитать на их официальном сайте или на портале Eportugal. Именно эта организация является основой для решения конфликтов в сфере автосервиса.
- Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) - Управление по продовольственной и экономической безопасности. Данная организация специализируется на безопасности пищевых продуктов и экономической инспекции. На официальном сайте ASAE есть специальные формы для подачи жалоб и заявлений, а также организация оказывает помощь в правильном заполнении книги жалоб.
- Julgado de Paz – Мировой суд. Это альтернатива обычным судам из-за более быстрой скорости рассмотрения дел и меньших затрат. В его компетенцию входят гражданские иски небольшой стоимости (максимум до 5 тысяч евро), за исключением тех, которые касаются вопросов семейного, наследственного и трудового права. Мировой суд или судью необходимо искать в районе вашего проживания.
Также, мы рекомендуем оглашать проблему, с которой вы столкнулись в социальных сетях. Например, на официальных страницах Google Maps, Facebook, принадлежащим данной автомастерской. Именно от ваших отзывов будет зависеть то, какой имидж данная организация будет иметь в интернете. Возможно, ваш отзыв поможет другим людям избежать сложной ситуации, поэтому даже несмотря на то, что в Португалии не очень развита система отзывов и комментариев в интернете, на мой взгляд, очень важно это делать на официальных страницах компании. Очень часто владельцы компаний обращают внимание на такие комментарии, поэтому даже если сотрудники автосалона, ресторана или иной организации вас проигнорировали, возможно комментарий в интернете обратит на вас внимание владельца бизнеса.
Качество португальского сервиса — это ответственность каждого
Ведь если после того, как вас обманули в автосервисе или другой организации, вы молча проглотили обиду и не сделали абсолютно ничего, то таким образом вы только поощряете развитие и процветание данной недобросовестной компании. Португалия – это не страна третьего мира, где можно спокойно обмануть и обокрасть клиента, поэтому совершенно точно стоит отстаивать свои права и требовать возврата денег, в случае плохо оказанного сервиса. Да, для этого необходимо очень хорошо владеть португальским языком, но опять же, это ваш выбор – хотите ли вы выучить португальский и чувствовать себя комфортно и безопасно или не учить язык, не оставляя себе возможности защитить себя в случае необходимости, в различных трудных ситуациях, которые совершенно точно рано или поздно возникнут у вас, после иммиграции в Португалию. Также не забывайте оставлять позитивные отзывы в соц. сетях об организациях, которые качественно выполняют свою работу и негативные отзывы о тех компаниях, которые выполняют некачественные услуги или обманывают своих клиентов. Только так, все вместе, маленькими шагами мы будем делать свой вклад в развитие португальского сервиса.
Также, просто помните о том, что в случае иммиграции в Португалию мы будем рады вам помочь, ведь такое важное жизненное решение проще принять, при поддержке экспертов в области иммиграции в Португалию. На нашем сайте вы как раз сможете найти таких специалистов. Получить консультацию по иммиграции в Португалию вы можете тут, также предлагаем воспользоваться услугами нашего юриста и бухгалтера. А если вы после иммиграции в Португалию решите начать учить португальский язык, то это вы всегда сможете сделать с онлайн-курсом португальского языка или с личными занятиями с преподавателем. Если вам будет необходима медицинская страховка для получения ВНЖ в Португалии, то вы всегда можете получить ее с нашим страховым агентом в Португалии, а не так давно у нас появился и кредитный менеджер в Португалии и семейный врач в Португалии, так что теперь любой свой вопрос и проблему вы сможете решить не покидая сайт WithPortugal!
Пример письма с жалобой на автосервис
Nome completo do remetente
Morada completa do remetente
Nome completo do destinatário
Morada completa do destinatário
Localidade e data
Carta registada com aviso de receção
Assunto: Reparação deficiente
Exmos. Senhores
No dia .......... de ................................ de 2012, em virtude de uma avaria no meu veículo, contactei os vossos serviços solicitando a respetiva reparação. No dia acordado com a vossa empresa, desloquei-me às vossas instalações e deixei o referido veículo para exame detalhado.
Na sequência desse exame, V/Exas. concluíram que se tratava de um defeito no motor e avaliaram o custo da reparação em .................................................. euros (por extenso).
Tendo aceite o vosso orçamento (cuja cópia ora anexo), o veículo foi deixado nas vossas instalações em .......... de ................................ de 2012, onde foi reparado. O veículo foi-me entregue oito dias depois, pelo que procedi ao pagamento da fatura no valor combinado (ver recibo em anexo).
Sucede porém que, decorrido apenas um mês, o veículo voltou a avariar, pelo que dei conhecimento do facto aos vossos serviços. Um novo exame permitiu concluir que se tratava de uma avaria no motor, idêntica à anterior. No entanto, para minha surpresa, foi-me entregue um orçamento para a reparação desta avaria no valor de .................................................. euros (por extenso).
Como sabem, qualquer reparação feita em bens móveis (o que inclui os automóveis), é considerada uma empreitada, pelo que, de acordo com a lei, todas as peças substituídas devido a uma avaria beneficiam de uma garantia de dois anos. Além disso, o trabalho realizado pelo prestador de serviços, com vista à eliminação dos defeitos do aparelho, tem uma garantia de dois anos, pelo que, se durante esse período, se registar nova avaria, devida a deficiências no serviço prestado, a reparação terá de ser feita sem quaisquer custos para o cliente.
Assim, como nenhum destes prazos se encontra esgotado, venho, por este meio, exigir que o defeito em causa seja rapidamente eliminado, sem quaisquer encargos para mim.
Sem outro assunto de momento, subscrevo-me apresentando os meus melhores cumprimentos,
Assinatura manuscrita
Anexos: cópia do orçamento e cópia do recibo da reparação anterior
