Предоставление общественных услуг в Португалии
Как и куда обращаться, если был просрочен период оплаты по счетам?

Вода, электричество, газ, домашний и мобильный телефоны, Интернет, телевидение, почтовые услуги, сбор и очистка сточных вод, вывоз отходов и услуги общественного транспорта являются важными общественными услугами, за использование которых необходимо беспрерывно осуществлять оплату, в противном случае, ресурсопользование будет прервано со стороны поставщика данных услуг.  

Предоставление любых общественных услуг в Португалии должно соответствовать высоким стандартам европейского качества, которые, помимо прочего, включают степень удовлетворенности пользователей, особенно когда установление цен варьируется в зависимости от этих стандартов. Так, поставщики общественных услуг обязаны проинформировать своих потребителей об условиях, на которых услуга будет предоставляться, то есть заключить с потребителем письменный договор, обозначающий права и обязанности каждой из сторон. В случае, если у клиента возникли какие-либо сомнения по отношению определенного пункта договора, поставщик услуг обязан предоставить ему все необходимые разъяснения, включая применяемые тарифы и их изменения на предоставляемые услуги. Тем не менее, многие компании, обеспечивающие разные виды услуг, не всегда четко исполняют свои обязанности перед потребителем. О том, как действовать и куда обращаться в случае конфликта с поставщиками общественных услуг детально опишем в данной статье.

В современном мире, закон работает на установление и сохранение порядка и справедливости, именно для урегулирования юридических отношений между частными и/или юридическими лицами были созданы договоры. Гражданско-правовой договор - это соглашение (сделка) между физическим и другим физическим лицом, и/или между физическим и юридическим лицом, и/или между юридическим и другим юридическим лицом, согласно которому возникают, изменяются и/или прекращаются взаимные права и обязанности сторон установленные по договору. Так, если Вам необходимо предоставление определенных общественных услуг, как например, электроэнергия и водоснабжение, интернет и домашний телефон, вывоз различных бытовых отходов и очистка канализационных каналов, то потребуется обязательное заключение гражданско-правового договора, где будет четко установлены права и обязанности каждой из сторон. В большинстве случаев, данный вид договора заключается в одном из филиалов компаний, которая будет предоставлять те или иные услуги, в присутствии потребителя и агента, представляющего интересы предприятия. Однако, если услуги и соответствующий договор были заключены удаленно, т.е, онлайн и/или по телефону, то в соответствии с Декретом-законом № 24/2014, от 14 февраля (Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro), потребитель в течении последующих четырнадцати дней с момента заключения договора имеет право на его свободное расторжение. Право на свободное расторжение договора - это право потребителя на расторжение договора без каких-либо дополнительных затрат, кроме тех, которые указаны в пункте 3 статьи 12 и в статье 13 Декрета-закона № 24/2014, от 14 февраля (art. 12º/3 e art. 13 do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro), и без необходимости указывать причину расторжении в течении последующих четырнадцати дней с момента подписания договора. Однако, в соответствии с изменениями, которые вступили в силу 1-го января 2019 года, клиенты обязаны в письменном виде оповестить поставщиков общественных услуг, что хотят сохранить за собой право на свободное расторжение договора, иначе, в противном случае, им будет отказано в использовании этого права. В любом случае, потребителю при заключении и подписании договора необходимо внимательно читать условия самой сделки, ведь именно там будет детально описаны условия подключения и отключения от определенной услуги, способы и сроки оплаты по счетам, а также действия в случае, если оплата по счетам была просрочена и/или совершена вне установленный срок. 

Как известно, все счета должны быть уплачены в установленный промежуток времени. Но, может случится и так, что потребители забывают о необходимости оплаты и/или просто не получают счета о предоставленных общественных услугах, рискуя быть попросту отключенными от этих услуг. Так что же делать, если такое произошло? Условно процесс по задержавшимся оплатам таких общественных услуг, как электроэнергия, водоснабжение и газоснабжение, вывоз бытовых отходов и очистка канализационных каналов возможно разделить на семь различных этапов:

• Выставление счета-фактуры. Счета-фактуры должны быть сделаны и отправлены фирмой поставщиком вышеуказанных общественных услуг не менее, чем за десять дней до срока оплаты. Если предприятие не отправило в срок счет на оплату, то вашей вины в этом нет и отключить от тех или иных услуг Вас попросту не смогут, разрешив отсрочку платежа и/или включив неоплаченную сумму уже в следующем счете;
• Просрочка платежа. Если Вы не успели совершить оплату в установленный срок и/или же элементарно не получили счет на оплату, то поставщик обязан уведомить Вас о существующей задолженности отправив уведомление об отключении с информацией о новом сроке и соответствующих элементах для оплаты по адресу вашего проживания, сообщением на телефон и/или на электронный адрес. В некоторых же случаях, предприятия просто включают данную сумму уже в следующий счет. Так, например, делает транснациональный холдинг, занимающимся производством, распределением и сбытом электроэнергии и природного газа в Португалии - Energias de Portugal, S.A. (EDP), именно эта компания включает неоплаченную сумму уже в следующий счет своих клиентов. Также, Вы можете лично появиться в одном из филиалов и/или позвонить в компанию и уведомить о том, что счет не был получен по установленному адресу, в таком случае предприятие обязано создать новые данные для оплаты данного сервиса;
• Уведомление об отключении сервиса. В случае, если клиент систематически не оплачивает предоставленные услуги, то ему грозит прекращение договора с компанией и отключение услуг. Поставщик любых общественных услуг обязан в письменном виде уведомить об этом потребителя, а именно отправив заказное и/или электронное письмо на адрес указанный в заключенном договоре. Более того, поставщик должен объяснить причину прекращения контракта со своим клиентом, дав последнему возможность избежать отключение той или иной услуги. Данное извещение должно быть сделано не менее, чем за двадцать дней от даты предполагаемого отключения от общественной услуги. Более того, помните, что если одно и то же предприятие предоставляет Вам более, чем одну услугу, то неуплата одной не означает отключение от другой услуги, за исключением, если иное прописано в договоре;
• Начисление и оплата процентов. В соответствии с Постановлением № 1129/2020, от 30 декабря (Regulamento n.º 1129/2020, de 30 de dezembro), между уведомлением о предстоящем отключении услуги и самим отключением, компания общественных услуг имеет право начислить должнику проценты за просрочку платежа, которые обычно будут включены в последний счет на оплату. Сумма процентов будет зависеть от установленных правил в самом договоре; 
• Оплата в рассрочку. В случае, если у клиента большая задолженность перед компанией общественных услуг, то потребитель, если это предусмотрено договором, может запросить у поставщика оформление оплаты задолженности в рассрочку. Именно оплата в рассрочку позволит Вам избежать отключения от услуги и в последующей ее повторной активации уже за ваш собственный счет;
• Отключение от услуги. Если клиент все еще не оплатил долг, а срок оплаты подходит к концу, то поставщик данной общественной услуги может приступить к следующему шагу - отключению клиента от предоставляемой услуги. Если долг был уплачен, а услуга - отключена, то Вы имеете право подать жалобу на данную компанию для восстановления сервиса;
• Повторная активация услуги. После выплаты долга и процентов за просрочку платежа необходимо запросить у своего поставщика общественной услуги ее повторную активацию. Поскольку, отключение произошло по вине самого клиента, а именно за неуплату, то все затраты по восстановлению услуги взимаются с потребителя и должны быть оплачены после выставления соответствующего счета. 

 

Однако, ситуация существенно отличается в случае компаний, которые обеспечивают теле и радиокоммуникациями. Поставщики данных услуг, заключая договора со своими клиентами, устанавливают определенный период лояльности. Период лояльности - это период, зачастую от двенадцати до двадцати четырех месяцев, в течение которого потребитель обязуется не расторгать договор, который он заключил с оператором и не изменять согласованные условия, в противном случае потребителю придется понести дополнительные затраты. Взамен оператор предлагает своим клиентам более выгодные условия, такие как скидки на ежемесячную оплату, более дешевое оборудование, дополнительные каналы и многое другое. В договорах, заключенных или измененных после 16 августа 2016 г., информация о периоде лояльности всегда должна предоставляться потребителям в письменной форме или на другом носителе, который они могут сохранить и использовать на протяжении пользования той или иной теле и/или радиокоммуникацией. Именно, из-за существующего периода лояльности расторгнуть договор с компаниями является непросто, даже если у Вас есть задолженность по оплате этой услуги. 

В контрактах на услуги мобильной связи, Интернета и/или платного телевидения, если счет не оплачивается клиентом в течение установленного срока, а именно на протяжении десяти дней, то поставщик должен отправить потребителю уведомление о том, что у него есть еще тридцать дней для оплаты. В случае, если в предложенные тридцать дней, клиент так и не оплачивает предоставляемые ему услуги, то компания имеет право в течении последующих десяти дней временно, а именно на тридцать дней, отключить клиента от телефона, интернета и/или телевидения. Во время этого временного отключения, клиент может оплатить единоразово весь существующий долг или запросить в письменном виде у компании-поставщика рассрочку, если не имеет возможность оплатить задолженность одним платежом. После совершения данных действий, поставщики теле и радиокоммуникативных услуг обязаны немедленно восстановить услугу или, если это технически невозможно, в течение пяти рабочих дней с момента оплаты или запроса оформления рассрочки. Однако, помните, что правила оформления рассрочки долговых выплат сугубо индивидуальны от предприятия к предприятию, поэтому внимательно читайте условия договора перед его подписанием с поставщиком данных общественный услуг. В том случае, если в течении предложенных тридцати дней клиент не оплачивает использованные услуги, то компания имеет право после временного отключения автоматически расторгнуть контракт. Но, важно учитывать и тот факт, что если заключенный договор все еще находится в периоде лояльности, то клиент по автоматическому завершению контракта обязан будет выплатить компенсацию, предписанную в самом договоре. Оплату данной неустойки возможно избежать, если клиент в письменном виде заранее составил жалобу на предприятие за несоблюдение последним условий прописанных в договоре. 

Кроме всего прочего, в случае неуплаты теле и радиокоммуникаций, клиентов, которые не платили по счетам, компании могут занести в список должников (lista de devedores). Это происходит в том случае, если у потребителя есть неоплаченные счета на сумму более 20% от минимальной заработной платы в Португалии (т.е. 133 евро с 1 января 2021 года). В последующем, данный список должников распространяется среди других поставщиков теле и радиокоммуникаций. Именно поэтому любой оператор может отказаться заключить договор на обслуживание с пользователем, у которого есть суммы к оплате. Перед добавлением ваших данных в данный список оператор должен уведомить Вас об оплате оставшейся суммы в течение пяти дней, предоставив доказательства того, что задолженность не была оплачена. Однако, существуют определенные исключения при которых ваши данные не могут быть включены в такие списки должников:

• если была заключена договоренность между поставщиком и потребителем о погашении задолженности; 
• если неоплата счетов обоснована несоблюдением договора самим оператором; 
• если потребитель докажет, что задолженность была своевременно погашена и/или была назначена необоснованно. 

После выплаты долговой суммы все данные клиентов должны быть немедленно удалены из списка.

Но что делать, если Вам прислали счет за услугу предоставленную шесть или более месяцев назад? Взыскание счетов по услугам, предоставленным более шести месяцев - это универсальная практика для компаний, которые предоставляют основные коммунальные услуги, такие как водоснабжение, газ и электричество. Правила предоставления основных государственных услуг закреплены в Законе № 23/96 от 26 июля (Lei n.º 23/96, de 26 de julho). В соответствии с пунктом 1 статьи 10 закона № 23/96, потребитель освобождается от оплаты за коммунальную услугу оказанную шесть или более месяцев назад. Например, если компания предоставляет электроэнергию и не выставляет счета в течение последних десяти месяцев, то потребителю необходимо будет оплатить электроэнергию, потребленную в течении последних четырех месяцев. Более того, в вышеупомянутом Законе № 23/96 указывается еще один случай, когда потребитель освобождается от уплаты использованных услуг. Это происходит в том случае, если по какой-либо причине, включая ошибку компании-поставщика, была заплачена меньшая от положенной суммы, именно в этом случае по истечении шести месяцев потребитель освобождается от выплаты соответствующей разницы. Как было указано ранее, основные коммунальные услуги к которым применяется данное правило являются следующие:

• водоснабжение;
• электроэнергия;
• поставка природного газа;
• электронные коммуникации;
• почтовые услуги;
• сбор и очистка сточных вод;
• управление городскими отходами.

В случае, если Вы продолжаете получать счета на оплату коммунальных услуг, потребленных шесть или более месяцев назад, Вы сохраняете за собой право отправить заказным письмом письменную жалобу в компанию. Для последующего решения спора с поставщиком тех или иных коммунальных услуг, Вы должны сохранить копию написанной и подписанной претензии, которая была отправлена заказным письмом, а также уведомление о его получении компанией. Но возможно ли вернуть предписанную сумму, которую потребитель по незнанию уже заплатил? К сожалению, уплаченную сумму вернуть будет невозможно, так как закон этого не предусматривает, поэтому если Вы получили счет с требованием оплатить услугу, потребленную шесть или более месяцев назад, можете ее не оплачивать и обжаловать запрос предприятия. Как было указано ранее, жалоба может быть подана в одном из физических филиалов компании по предоставлению коммунальных услуг, на платформе Электронной Книги Жалоб (Livro de Reclamação) и/или на официальном сайте крупнейшей организации по защите прав потребителей в Португалии - DECO Proteste. Если в трех предыдущих случаях жалобу подать не удалось, то сделать это также возможно через другие организации, занимающиеся защитой прав потребителей:

• Регулирующий Орган для Энергетических Услуг (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, ERSE). Именно эта независимая организация является регулирующим органом в сфере энергетических услуг и отвечает за регулирование секторов природного газа, электроэнергии и сжиженного нефтяного газа (СНГ). Основной целью данного органа является защита интересов потребителей в отношении цен, качества услуг, доступа к информации и безопасности поставок, защита окружающей среды, арбитраж и разрешение споров, а также содействие решению споров вне суда. Также, независимая организация ERSE отвечает за анализ жалоб от клиентов на контракты и выставление счетов, изменение тарифов и цен, смену поставщика, сетевые подключения, перебои и повреждения в поставке от компаний, которые предоставляют определенные коммунальные услуги. На официальном портале ERSE, Вы сможете найти онлайн-сервис для консультации вашего запроса по поводу поданной вами претензии, которая была направлена напрямую в ERSE (письмом, факсом, электронной почтой или онлайн-формой), а также иски, которые были написаны клиентом непосредственно в самой книге жалоб компаний по предоставлению коммунальных услуг с 12 декабря 2011 г. Именно этот орган будет решать спор между Вами и коммунальной компанией, с которой у Вас был заключен договор и услугами которой Вы, соответственно, пользовались;
• Регулирующий Орган по Водоснабжению и Устранению Бытовых Отходов (Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos, ERSAR). Данный независимый орган занимается регулированием коммунального водоснабжение, канализации городских сточных вод и услуг по устранению городских бытовых отходов на материковой части Португалии. Услуги по водоснабжению и удалению отходов должны руководствоваться принципами всеобщего доступа, непрерывности и качества обслуживания, эффективности и справедливости цен. Тот факт, что они предоставляются в монопольном режиме, приводит к необходимости защищать права потребителей этих услуг и обеспечивать экономическую устойчивость управляющих организаций. Так, двумя основными и взаимодополняющими задачами ERSAR являются: регулирование сектора коммунального водоснабжения, канализации городских сточных вод, управление и утилизация городских отходов и обеспечение качества воды для потребления человеком. Поэтому, если происходит конфликт между предприятием предоставляющим данные коммунальные услуги и потребителем, а полномочия ERSAR распространяются на его урегулирование, то клиент имеет право заполнить претензию, описав полностью ситуацию и предоставив доказательства, на официальной сайте ERSAR; 
• Национальное Управление Связи (Autoridade Nacional de Comunicações, ANACOM) - это регулирующий орган в Португалии в области почтовой и электронной связи. Именно эта организация отвечает за контроль и представление должной почтовой и электронной связи на территории всей Португалии. Поэтому, если Вы являетесь клиентом одной и/или нескольких компаний по теле и радиокоммуникациям, в случае возникшего спора, Вам необходимо будет подать претензию не только в саму компанию, но и в данный регулирующий орган, заполнив иск на онлайн-платформе потребителя ANACOM. 

Учитывая все приведенную информацию ранее, можно с уверенностью утверждать, что несправедливость со стороны компаний по предоставлению общественных услуг решить более чем возможно. Однако, помните, что невнимательное прочтение условий контракта не освобождает Вас от последствий его неисполнения, поэтому если именно Вы являетесь систематическим нарушителям договоренностей, то никакие претензии в вышестоящие органы помочь не смогут.